Outfittery versucht es, Zalando bemüht sich redlich: Conversational Commerce verspricht den Absatz von Waren und Dienstleistungen über die Einbindung in Messengerdienste oder andere Schnittstellen.

Neu ist dabei nicht das Angebot, sondern die Schnittschnelle. Beratung, Bestellung, Kauf und Versand erfolgen in einem Umfeld, das der User als relativ vertrauenswürdig empfindet und vor allem als vertraut: Whatsapp zum Beispiel oder der Facebook-Messenger. Unternehmensangebote werden in diesem Umfeld völlig anders wahr-, ernst- und angenommen als auf der firmeneigenen Website. Und nicht nur die Angebote, sondern auch die Kommunikation.

Das Umfeld ist persönlicher, und das merkt man schon am Vokabular. Dort muss ich downloaden, akzeptieren, bestätigen – hier kann ich liken, adden, posten und die Informationen erhalten, die ich anfrage. Input/Output funktionieren im Messenger direkt, während bei der klassischen Website das Drumherum stark beeinflusst.

Hinzu kommt: Der Messenger ist gelerntermaßen das Kommunikationsmittel unter Freunden. Menschlich, persönlich, unmittelbar. Und vielleicht nicht ganz unwichtig: Er ist bislang werbefrei. Ein Vertrauensraum.

Und das ist die Crux. Denn ändert man diese Nutzungserfahrung und gewöhnt man sich daran, den Messenger nicht nur für Freunde zu nutzen – wie wird das unser Vertrauen beeinflussen?

Ein kleines Gleichnis sei gestattet: Am traumhaft weißen, leeren Sandstrand dürfte ein neues Hotel vermutlich gut laufen. Auch ein zweites, und vielleicht ein drittes. Aber wenn jeder dort ein Hotel baut – was bleibt vom Traumstrand?

Kurz und überspitzt gesagt: Marketing über den Messenger wird zwangsläufig kommen – und wird zwangsläufig auch wieder gehen. Genau dann, wenn der Messenger seinen Vertrauensbonus als werbefreie Zone aufgezehrt hat. Die Unternehmensgier nach Aufmerksamkeit wird ihm den Garaus machen.

Aber wie wir seit Darwin wissen: Der Garaus selektiert die Überlebensfähigen. Klug integrierte Dienste wie Uber oder (zumindest theoretisch) Outfittery könnten sich nahtlos in die Freundesliste integrieren.

Integration – der Schlüssel zum Erfolg

Und das dürfte der Schlüssel zum Erfolg werden: Integration. Nicht unbedingt in die Freundes-, aber zumindest in die Kontaktliste. Oder wenigstens in den Adress-Speicher. Dort, wo der ADAC-Stauwarner schon seit Jahren sein Dasein fristet, und niemand spricht mit ihm. Immerhin, diese Konversations-Schnittstelle zum Unternehmen ist im Speicher und könnte genutzt werden, was Sie von anderen Konversationsschnittstellen unterscheidet. Man denke etwa an Marcel Davis, Kundenberater. Oder Clippy, Microsofts sprechende Büroklammer. Die zu lieben oder auch nur ernstzunehmen, fiel den meisten Kunden eher schwer.

Und wieder ist man trotz neuester Technik beim ältesten Hut der Kommunikation und des Marketings: Die Marke als Freund.

Freund wird man nicht, indem man sich in Konversationen drängt. Freunde sind da, wenn man sie braucht. Sie können aber – im Gegensatz zu Clippy – auch mal die Klappe halten. Auch das gehört zum guten Ton.

Immer den richtigen Ton zu treffen, fällt nicht allen Menschen leicht. Noch schwerer ist es, einen Bot daraufhin zu programmieren. Noch. Denn Ökonomie und Arbeitsmarktpolitik lassen keine andere Prognose zu, als dass ein Job, den eine Maschine tun kann, eine Maschine tun wird. Vielleicht wird in nicht allzu entfernter Zeit „Verkäufer“ oder „Kundenberater“ zu einem Beruf wie der Böttcher, Spengler oder Hufschmied: Schön, dass es das noch gibt, aber hach! wie herrlich altmodisch.

Als Agentur stellt uns das vor einen interessanten Konflikt. Denn wir lieben neue technische Möglichkeiten. Aber wir lieben auch die Kommunikation zwischen Menschen. „Lebendiges Marketing“ ist sogar das Markenversprechen unserer Agentur. Und nicht etwa „Marketing, das täuschend echt wie lebendig wirkt.“

Bereiten wir uns also ruhig vor auf Gesprächsleitfäden „Bot-2-Human, Human-2-Bot“. Aber nutzen wir die Zeit dahin mit Kommunikation, an der beide Seiten Freude haben, weil beide Freude empfinden können.

Und da fallen uns jetzt schon durchaus sinnvolle Anwendungen ein.

Aktuell prüfen wir zum Beispiel einen Whatsapp-Kanal für Care-Produkte. Echte Kosmetikerinnen geben aktive Hautberatung: „Schicken Sie mir einfach ein Selfie, möglichst nah an der Haut von Stirn, Nase, Wangen. Ich gebe Ihnen gern Pflegetipps und auch ein Anwendungsvideo. Wenn Sie mögen, habe ich auch noch einen Drogeriegutschein über 5 € für Sie.“

Oder Haushaltswaren: Curated Shopping im Multichannel bedeutet Beratung im Chat und aktive Vermittlung eines Händlers on- und offline.

Oder Mobilfunk: ConCom könnte komplexe Tarifberatungen auslagern zu Mitarbeitern, die sich voll und ganz auf den optimalen Tarif konzentrieren, und nicht noch Handys verkaufen oder Provisionen von anderen Anbietern kassieren möchten. „Ich habe mitgeschrieben und fülle den Antrag gerade für Sie aus. Sie müssen nur noch unterschreiben. “

„Texten Sie mich an, ich helfe gern weiter“ – dieses freundliche Angebot ist das Gegenteil von Spam-Werbung. Und deswegen wird es nicht nur verstärkt kommen, sondern auch eine ganze Weile bleiben.

Foto © PHOTOMAX / Alamy Stock Photo

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